Les serveurs vocaux interactifs (SVI) sont de plus en plus présents dans notre quotidien. Ils constituent un élément essentiel de l’essor de la relation client omnicanale. Mais qu’est-ce qu’un SVI ? Quel rôle joue le logiciel dans son fonctionnement ? Comment choisir le bon logiciel pour votre entreprise ?
L’avènement du SVI : une révolution silencieuse
Le serveur vocal interactif, ou SVI, est un système qui permet aux entreprises d’automatiser certaines interactions avec leurs clients par téléphone. Que ce soit pour vérifier le solde d’un compte bancaire, prendre rendez-vous avec un conseiller ou encore signaler une panne, le SVI facilite ces échanges et permet d’améliorer la qualité du service rendu.
L’élément central du SVI est son logiciel. Ce dernier gère les interactions entre l’utilisateur et le système, guidant l’appelant à travers différentes options jusqu’à la résolution de sa demande. Il analyse la voix ou les touches pressées sur le clavier pour diriger l’appelant vers l’information ou le service demandé.
Les critères de choix d’un logiciel de SVI
Le choix du logiciel de SVI dépend principalement des besoins spécifiques de chaque entreprise. Cependant, certains critères sont généralement pris en compte lors de cette décision.
Tout d’abord, il faut considérer la capacité du logiciel à s’intégrer à l’environnement technologique existant. En effet, un bon logiciel de SVI doit être capable de communiquer avec les autres systèmes informatiques en place dans l’entreprise (CRM, ERP…). Il doit aussi être évolutif pour accompagner la croissance et les changements futurs.
Ensuite, il est crucial que le logiciel offre une interface utilisateur intuitive et facile à utiliser. Cela garantit une mise en œuvre rapide et efficace du système et facilite sa prise en main par les équipes opérationnelles.
Enfin, il faut considérer le niveau de personnalisation offert par le logiciel. La possibilité de personnaliser les messages vocaux, les menus et même l’algorithme de routage des appels peut faire une grande différence dans l’optimisation du service client.
L’impact positif des logiciels de SVI sur la relation client
Au-delà des gains opérationnels qu’ils apportent aux entreprises, les logiciels de SVI ont également un impact positif sur la relation client.
Ils permettent notamment d’améliorer la disponibilité du service client en offrant un accueil téléphonique 24h/24 et 7j/7. De plus, ils réduisent significativement le temps d’attente au téléphone pour les clients en automatisant certaines tâches récurrentes qui étaient auparavant gérées par des agents humains.
Pour citer Jean-Pascal Boucher, Directeur Marketing chez Genesys : « Un bon logiciel de SVI offre à vos clients un service rapide et efficace tout en libérant vos collaborateurs des tâches répétitives ».
Conclusion : Le futur des serveurs vocaux interactifs
Avec l’émergence des technologies comme l’intelligence artificielle (IA) et le traitement automatique du langage naturel (TALN), on peut s’attendre à voir des logiciels de SVI toujours plus performants dans les années à venir. Ces technologies promettent notamment d’améliorer la compréhension et le traitement des demandes clients pour fournir des réponses encore plus précises et personnalisées.
Ainsi, bien que négligés par certains acteurs économiques qui y voient une simple commodité technologique, les logiciels de SVI sont au cœur d’une véritable mutation digitale. Ils participent activement à améliorer notre façon d’interagir avec nos clients mais également nos collaborateurs.
